Loyalty in Italia: quali possibili comportamenti virtuosi passando dall’omnicanalità e dal mobile.

Lo scenario delle Loyalty dei prossimi anni passerà dall’utilizzo sempre più diffuso del mobile, come afferma la Professoressa Cristina Ziliani, all’ultima edizione dell’Osservatorio sulla Fedeltà tenutosi a Parma nell’Ottobre del 2015.

In sintesi alcune evidenze:

il “programma di Loyalty” da strumento promozionale “tattico” diventerà orientamento strategico d’impresa.

si raccolgono i dati dei clienti, identificandolo sui diversi touchpoint, e si personalizza il contatto.

si sviluppa una cultura aziendale orientata alla fedeltà. La consapevolezza del valore economico del cliente fedele, attraverso l’insight, ispira innovazione nel servizio e nella customer experience.

Ed il futuro sarà sempre più mobile?

Sì, chi investirà sulle loyalty mobile app deve sapere che dovrà esser smart, interattiva, aggiornata in real time con contenuti rilevanti ed integrata con i social media; dovrà esser supportata ed integrata dalla raccolta dei dati e da tools di analisi (clustering e profilazione).

Tutte queste informazioni, opportunamente sintetizzate saranno la base per la pianificazione di campagne. (Comarch).

Niente di nuovo, il caro vecchio CRM traslato su un potentissimo device personale “one to one”, “dove l’adeguamento della comunicazione ai canali MOBILE diventa la priorità”   (Ipsos)

Quali saranno i comportamenti per le Aziende più virtuose?

Continueranno a investire sul CRM e sulle App.

Punteranno molto più degli altri su come trasformare il programma fedeltà in digitale, creando partnership con i nuovi player della loyalty – diventati la quarta categoria dopo Retail, Travel e Financial (fonte Colloquy Loylaty Census 2015) e punteranno a far usare i punti fedeltà per fare acquisti sui siti di e-commerce.

Avranno un atteggiamento più attento ed aperto nei confronti dei nuovi player, ciò vuol dire vedere come partner i siti di e-commerce.

Il percorso di acquisto – “discover – shop – buy – reflect” – sarà sempre più complesso e non lineare attraverso , punti di informazione, promozione e contatto come visivamente evidenziato da questa slide di dunnhumby:

dunnhumby multichannel ecosystem

Il consumatore sarà sempre più informato, acquisterà sempre più online e sarà sempre attento al prezzo (trends già ampiamente riconosciuti) e la fiducia sarà concessa ma con parsimonia; su queste premesse sarà necessario – dice Ziliani – creare un “branded digital universe” intorno al cliente, personalizzato sui suoi bisogni

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