Sì come si suol dire, l’ho “divorato” per la curiosità di conoscere il pensiero dell’autore, seguito in alcuni recenti convegni online, sia per approfondire i possibili sviluppi del lavoro in negozio: stile discorsivo, in forma di scambio epistolare tra due amici che lavorano nel settore retail, in ruoli diversi, ma entrambi conoscitori delle dinamiche di consumo dei rispettivi mercati. Il libro è suddiviso in aree tematiche.

Parto dal negozio, ricordando i i miei momenti da addetto part-time in libreria durante gli studi universitari e dal valore del “capitale umano”.

Il Ruolo degli addetti alla vendita

“Il ruolo della forza vendita in un contesto – dove i riassortimenti saranno automatici – diventa fondamentale perché permette di perfezionare le regole del merchandising e soprattutto di ingaggiare il dialogo con il cliente che lo porterà, nel caso in cui non fosse deciso sul prodotto da acquistare, alla scelta migliore per lui e per l’azienda”:

• “servire i clienti come consulente ed essere capaci di utilizzare software per archiviare i feedback… in maniera fluida e senza interrompere il processo empatico di vendita e consiglio
• fondamentale sarà l’accoglienza del cliente, la visita sarà quindi molto personale e grazie alla antecedente raccolta dati, sarà possibile entrare facilmente in empatia con il cliente anticipandone i gusti, le abitudini e le aspettative. Si continuerà a premiare quindi l’indice di conversione o la capacità di chiudere transazioni con scontrino medio alto ma in più verranno premiate le schede clienti più approfondite e di qualità e quelli capaci di garantire transazioni future,
• tutti gli addetti vendita avranno palmari utilizzabili come supporto per archiviare dati, dotati di sistemi di pagamento per transazioni elettroniche”.

Saranno così fondamentali, come aggiunge l’autore: “formazione per l’operatore e consulenza per il cliente sono parole chiave”

Il negozio come media

“Il magazzino diventa il negozio e il negozio diventa media; lo store è il media, il magazzino il punto vendita di fatturazione ed i dipendenti presenti forniranno assistenza al cliente su quattro aspetti:

1. informativa (caratteristiche del prodotto scelto)
2. persuasiva (questo prodotto è adatto a te)
3. di servizio (ti prendo il prodotto per fartelo provare)
4. e ovviamente di relazione umana”

Come scriveva Doug Stephens nel libro qui citato:

“Di conseguenza gli stores devono diventare media: i negozi sono la forma di media più potente, misurabile e gestibile che un marchio ha a disposizione. I negozi non possono limitarsi a distribuire prodotti, devono essere distributori di esperienze – meno negozi, più storie”

Il negozio quindi come “uno spazio accogliente capace di raccontare il brand ma anche di favorire il vostro lavoro attraverso tecnologia riconoscimento del cliente e la velocità nel servizio.”Nuova definizione di negozio non più identificabile come le quattro mura che contengono prodotti o che offrono servizi ma come mezzo di comunicazione che segna il legame tra il bisogno di relazione dei consumatori e l’esperienza nel generare contenuti fruibili dagli stessi“.

Nella sua esplorazione di visione del futuro, Domenico Romano ci porta poi sul processo di creazione e valore del prodotto dove nella fase di ideazione “Sono sempre più importanti le figure di raccordo tra esperti di hardware e sistemi, esperti di azione ed esperti di modellizzazione del pensiero e di ascolto…. un’organizzazione capace di far collaborare contenitore, contenuto, interpretazione dei contenuti e implementazione”

“Il valore è quel qualcosa che include i principi longevità di un prodotto nel mercato di rarità….in due parole chiave alla base di questi fenomeni sono accessibilità e allocazione“.

E Romano ben spiega come si può rendere un prodotto ricercato, creare fenomeni di scarsità e reinterpretazioni dello stesso prodotto ad opera di artisti o celebrità.

Differenziarsi e diventare autorevoli narratori di storie e servizi

Differenziazione “sarà  la capacità dei servire il cliente presentando tutto l’universo di segni,  simboli, icone che rappresentano il prodotto acquistato. Non bisognerà più essere esperti di prodotto ma autorevoli narratori di storie e servizi”.

La vendita vuol dire “capitalizzare lo spazio in negozio e le informazioni sui clienti, questo significa per me omnicanalità, non solo darti un prodotto 24 al giorno 7/7 ovunque, ma impostare tutto il business model dell’azienda sulla raccolta dati  e la soddisfazione del cliente stesso”. Con l’addetto vendita ci sarà da fissare un appuntamento per discutere di stile, moda, sport secondo una evoluzione” verso un nuovo modello di appuntamenti.

 Il nuovo sistema retail in cui ci troveremo ad operare sarà meno prodotto più dati e sarà sulla capacità di elaborare e archiviare dati di qualità che si giocherà il futuro dell nostre aziende

In questo processo di vendita basato sui dati, Il marketing dovrà sfruttare ogni connessione e punto di contatto, connessione tra utenti e prodotto e/o servizio, “contattarli in luoghi in cui non si aspettano di trovare il prodotto, sviluppare prodotti legati a quei mondi, ricreare spazi ed esperienze capaci di farglieli rivivere mettendoli a proprio agio” ed essere flessibili sul contenuto e veloci a seguire il consumatore nella sua Shopper Journey:

“Il ruolo del marketing sarà creare spazi di racconto di una storia da declinare con formati, parole e suoni differenti… Il contenuto lo creino gli utenti mentre il retailer si impegna dar vita a nuove opportunità di espressione per instaurare una relazione tra lui e il brand/prodotto il più duratura possibile”.

Molto interessante poi la visione sui formati, i contenuti, sul bisogno dei clienti di “sentirsi un pò protagonisti”, la funzione ed il ruolo del visual merchandising nei punto vendita all’interno di questo sistema di comunicazione dove

“L’ibridazione di spazio fisico e virtuale creerà degli universi tematici con lo scopo di acquisire un particolare target di clienti interessato a prodotti, servizi, voler vivere esperienze e sentirsi parte di una comunità”. Questo potenziale, di segmentazione e di profili potrà essere occasione per sviluppare collaborazioni con altre aziende, altri settori come indica Romano nel libro.

Infine la Sostenibilità: “le aziende dovranno dimostrare di sapere ascoltare e aumenteranno gli investimenti in life changes in activity, le campagne pubblicitarie prometteranno di poter cambiare la vita le relazione e il mondo in cui viviamo”.

Buona lettura!

Photo Credits: Jessica Ruscello