Stiamo vivendo un momento di profonda trasformazione del retail dove il lockdown ha accelerato cambiamenti già in essere da tempo: un quota crescente di consumatori italiani manifestano propensione verso percorsi di acquisto omnicanale dove si moltiplicano sia i punti di contatto per soddisfare la necessità di ispirazione/informazione e i punti di accesso per la vendita.

Oltre l’esplosione degli ordini sui siti e-commerce, stiamo assistendo ad un cambiamento del ruolo dello spazio fisico – in modo resiliente anche per le normative Covid-19 – che resta rilevante nelle modalità che vedremo di seguito

L’offerta di interazione digitale – con varie tecnologie- dall’interno dello store rende possibile una ibridazione dell’esperienza.
Le modalità per fare commercio stanno diventando pervasive, ogni punto di contatto è un momento di “inspiration” e questo permetterà ai clienti di interagire, ad esempio, non solo su piattaforme e-commerce o marketplace ma con nuove modalità di interazione con il personale del negozio: video, social, chat o social networks come abbiamo visto nel primo periodo di lockdown.
Ulteriori canali che i retailers devono mettere a disposizione dei clienti sulla base delle loro preferenze: la presentazione dei prodotti serve al cliente ad ispirarsi e scegliere, mentre per il brand è il momento per ascoltare, cogliere i “consumer shift”, raccogliendo data e per fornire “contenuti consistenti” che possano aggiungere valore concreto alla relazione

Vediamo alcune sperimentazioni di queste nuove modalità di vendita: come valorizzare il “capitale umano” in negozio, come stanno diventando “consulenti digitali” che interagiscono con chat, videochat o social network.

Già nel 2019, Taobao, marketplace B2C appartenente ad Alibaba Group, aveva infatti, lanciato Taobao Live, un’applicazione che permette agli utenti di fare video in diretta vendendo i propri prodotti, utile soprattutto per i venditori dei settori fashion e della cosmesi

Il “Livestreaming ecommerce” è esploso nei paesi quali Corea o Giappone negli ultimi anni. Nel 2020 Amazon lo ha rilanciato con gli Amazon Influencers che creano video live sulla piattaforma amazon e guadagnano dalla vendita dei prodotti

Secondo eMarketer queste modalità sono definite come

 “a form of online shopping that is interactive and takes place in real time and is creating new and innovative ways for brands and retailers to connect with consumers.”

GLAMHIVE

Il livestream commerce ha dato la possibilità a brand o retailer di creare eventi o collaborazione con stylist, come ad esempio il “virtual styling” di Glamhive  che offre una piattaforma di servizi nelle modalità ben descritte in homepage che variano in termini di tempo e modalità ben spiegate nel “what you get”:

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Con queste nuove forme di interazione è possibile vendere prodotti durante una diretta streaming in cui vengono descritte le caratteristiche dell’articolo in vendita: gli addetti possono mostrare i prodotti, ispirare i consumatori, rispondere alle loro reazioni, generare informazioni e contenuti ma soprattutto acquisire informazioni dai clienti.

“Il mercato dello streaming video valeva circa 30 miliardi di dollari nel 2016 e si prevede che raggiungerà i 70 miliardi di dollari entro il 2021 e i 184 miliardi di dollari entro il 2027“.

A causa dell’accelerazione del commercio digitale, queste proiezioni sicuramente cresceranno, questa sembra essere la prossima direzione sia per lo shopping online che per le connessioni sociali: interattiva, esperienziale e in tempo reale.

I negozi devono ora essere riformulati più come media – come già indicava Doug Stephens nel 2016 nel suo libro Reengineering Retail – The Future of Selling in a Post-Digital World” – e la presentazione dei prodotti sarà attraverso diversi strumenti e rafforzerà il collegamento con clienti sulle piattaforme social: il negozio come palcoscenico.

KASANOVA

Dal 2019 è attivo il servizo di web assistant dove il cliente si registra online ed entra in contatto con un commesso che, attraverso smart glasses, lo accompagna virtualmente in negozio alla ricerca dei prodotti.

“Il web assistant è un metodo innovativo capace di unire l’esperienza del negozio con la comodità degli acquisti da casa, spiega Marco Ghidelli, responsabile e-commerce di Kasanova. È rivolto a tutti quei clienti che non vogliono perdere il contatto umano con lo staff del negozio….”.

Un personal shopper che ti segue passo dopo passo, perchè il cliente, attraverso gli smart glasses, vede il negozio e i prodotti che gli mostrerà il web assistant. E non è tutto, perchè il cliente può avere degli sconti in funzione del tempo “di impegno” del personale

E durante il lockdown Kasanova ha lanciato il nuovo servizio Chat Assistant: da numero verde è possibile prenotare una videochiamata WhatsApp con un personal assistant Kasanova, pronto a guidare chi ha bisogno in un tour virtuale tra gli scaffali del negozio per scegliere insieme i prodotti

GRUPPO MIROGLIO

Il servizio di livestreaming è per le clienti dei flagship ElenaMirò di Milano, Torino e Bari e possono dialogare con il personale del punto vendita anche da remoto grazie alla tecnologia “Go InStore“

“Le sessioni di shopping saranno ambientate e condotte all’interno di alcune boutique Motivi dove le venditrici presenteranno in video le nuove collezioni in qualità di streamer specializzate” (Pambianco)

La cliente potrà interagire con il personale “streamer”, potrà selezionare i prodotti da inserire nel carrello con un semplice click sull’immagine apparsa in video e potrà finalizzare la transazione con l’e-commerce del brand.

“Go Instore’s unique business model connects customers with the perfect in-store expert via live video, immersing customers into the physical store, from the comfort and safety of their homes”

MARIONNAUD

Gli acquirenti di prodotti di bellezza fanno molto affidamento sul personale di vendita per consigli e test sui prodotti. Così La catena di profumerie offre la possibilità di chiamare una delle Beauty Expert, per consigli per completare l’ordine o video chiamare, come nel video qui sotto

Ricapitolando alcuni esempi di servizi secondo la classificazione fornita dagli Osservatori del Politecnico di Milano: sperimentazione di nuove modalità di vendita, consulenze digitali personalizzate e comunicazione social d’intrattenimento e nuovo ruolo della forza vendita

Abbiamo visto quindi come utilizzare la tecnologia per potenziare “il valore umano” e relazionale dello staff in negozio: oggi più consulente personale, “stylist”, intrattenitore e “content creator” (almeno per i settori fashion o beauty): un solido impianto dati, di analytics in tempo reale faranno la differenza e potranno essere un reale supporto al personale di vendita per generare esperienze personalizzate per i clienti.

Fonti ed approfondimenti:

The Rise of Livestreaming for E-Commerce

Kasanova

How to Livestream to Chinese Consumers: