In occasione del convegno “La distribuzione tra intelligenza artificiale, eCommerce ed abitudini di consumo” e della presentazione del libro “Il negozio nell’era di Internet”, Confcommercio ha rilasciato alcune presentazioni, di cui riporto alcuni numeri e considerazioni:

•  Il settore del commercio al dettaglio conta una rete di circa 623mila esercizi, di cui oltre il 90% (escludendo la componente degli esercizi non specializzati) è rappresentato dal “piccolo dettaglio”, ovvero imprese generalmente a gestione familiare la cui principale funzione è quella di offrire un indispensabile servizio di prossimità.
• L’e-commerce in Italia vale 24 miliardi di euro, con crescite medie a due cifre ogni anno negli ultimi 12 anni, ed è più che raddoppiato negli ultimi 4 anni.
• I numeri degli acquirenti per fascia d’età e, soprattutto, le penetrazioni sul totale della popolazione italiana, indicano la pervasività del fenomeno, certamente più radicato tra i consumatori tra i 25 e i 55 anni, ma decisamente non marginale anche tra gli over 65.

LE STRATEGIE A DISPOSIZIONE DI UN NEGOZIO

Secondo Confcommercio, in un contesto che cambia così velocemente, dove i grandi player dell’online diventano temibili concorrenti, un negozio fisico ha a disposizione varie strade per restare un punto di riferimento dello shopping:

 

Il negoziante dovrà migliorare la propria “cultura del dato”  per competere con concorrenti online che sanno tutto dei loro clienti, rendere il proprio negozio fisico un posto interessante e piacevole da visitare, perché è un elemento che i concorrenti del web non potranno mai replicare:

1. partire da un chiaro posizionamento di marketing che identifichi correttamente le caratteristiche della propria offerta e il target di clientela a cui rivolgersi (non è possibile essere interessanti per tutti, si finisce per non essere rilevanti per nessuno),
2. attività di miglioramento dello spazio fisico: costruire gli interni con armonia, regolarità e proporzioni; la vetrina rappresenta l’identità del negozio in strada; visual merchandising, in termini di ordine, colore e volumi,
3. il coinvolgimento attivo dei clienti, tramite la personalizzazione di prodotti e servizi,  integrando un’offerta di servizi aggiuntivi rilevanti per il target al fine di costruire una shopping experience che conquisti il cliente.
4. utilizzare tutti gli strumenti offerti dal web (sito, social networks, e-commerce) per raggiungere, farsi conoscere, coinvolgere e servire i propri clienti attuali e potenziali.

Tutte le strategie indicate non possono prescindere dal personale di vendita, che un imprenditore deve saper selezionare, gestire, motivare, sia perché le persone sono l’altro elemento (oltre agli spazi fisici) che un concorrente online non potrà mai replicare, sia perché sono cruciali nel successo di ogni altra azione:

Il negoziante dovrà pertanto ripensare alle centralità del cliente, come “valore economico”, ovvero quanto vale e quanto mi porta; mappare il suo percorso di acquisto per capire come i clienti «navigano» attraverso i punti di contatto dell’azienda, anticipare le esigenze del cliente, le aspettative e desideri in ogni parte del suo percorso di acquisto e ciò significa reinventare l’esperienza di acquisto su ogni punto di contatto.

Da questa analisi, vuol dire definire un percorso analitico di “comprensione” di ciò che funziona e ciò che non funziona.

In questa definizione di attività, è fondamentale stabilire le priorità e le opportunità più importanti per migliorare il customer journey: ridefinire il ruolo del punto vendita, espandere le possibilità di ricavi e profitti e ripensare gli assortimenti di prodotti/servizi che utilizzano dati e analisi per il processo decisionale

Fonti Confcommercio: Presentazione e sintesi del volume “Il negozio nell’era di Internet

Per un’analisi più approfondita con numeri, casi e scenari segnalo un mio precedente post: il nuovo ruolo del punto vendita fisico di fronte ai cambiamenti e alle aspettative dei clienti in un contesto “Omnicanale”