Aspettative, comportamenti dei consumatori e “nuove norme”: personalizzazione ed empatia diventano sempre più importanti (cosa ci dice la nuova edizione di “State of Marketing” di Salesforce )

Mentre i clienti imparano una serie di “nuove norme”, personalizzazione ed empatia non sono mai state così importanti.

La sesta edizione del rapporto State of Marketing di Salesforce presenta le analisi di quasi 7000 leader del mondo del marketing in tutto il mondo. La ricerca evidenzia le priorità strategiche, le sfide e le tecnologie che trasformano il ruolo e la professione dei marketers oggi, considerando il momento dove le aziende passano dalla modalità di crisi al ritorno al lavoro ed alla ripresa.

Alcuni takeaways della ricerca

L’innovazione è la priorità numero uno

Uno studio sui consumatori e sui business buyers di imprese ha rilevato che l’84% dei clienti afferma che l’esperienza fornita da un’azienda è importante quanto i suoi prodotti e servizi. Questo è aumentato dall’80% nel 2018.

Gli esperti di marketing stanno adottando un approccio in tempo reale all’esperienza del cliente. perchè sono i clienti che la richiedono:

  • il 71% dei clienti ha utilizzato più canali per avviare e completare una transazione,
  • i clienti ora si aspettano interazioni dinamiche – in cui il contenuto che vedono su un canale è personalizzato in base alle loro azioni di un canale precedente utilizzato,
  • per la prima volta, oltre la metà (51%) degli esperti di marketing descrive i loro contenuti cross-channel come dinamici, rispetto a meno di un terzo (31%) nel 2018.

Tuttavia, ci sono ancora margini di miglioramento.

Il coinvolgimento dei clienti in tempo reale è la sfida numero uno per gli esperti di marketing.

  • Il 69% afferma che i ruoli di marketing tradizionali limitano il coinvolgimento dei clienti. C’è anche una disconnessione tra due divisioni che sono fondamentali per il successo del coinvolgimento dei clienti: marketing e IT.
  • Il 72% degli esperti di marketing afferma di essere in linea con le proprie organizzazioni IT, ma uno studio separato sui leader IT considera l’insufficiente allineamento delle unità di business come una delle principali sfide.

Risolvere questi problemi era fondamentale anche prima della pandemia.

Innovazione la loro priorità numero uno, seguita dal real-time engagement

Queste due cose sono ora più cruciali che mai, con la trasformazione digitale che è una parte fondamentale del successo aziendale negli anni a venire. I marketers stanno cercando di coinvolgere i clienti in nuovi modi attraverso i punti di contatto digitali. Dal 2018, ad esempio, segnalano un aumento del 34% nell’uso delle app e un aumento del 21% nell’uso dei video.

L’uso dell’intelligenza artificiale è cresciuta

l’84%degli esperti di marketing afferma di aver usato l’Intelligenza artificiale, che è salita dal 29% nel 2018. Si tratta di un incredibile aumento del 186% nell’adozione in due anni.

Con il mondo in crisi, l’uso dei dati dei clienti per il marketing empatico è diventato all’avanguardia.

È essenziale avere una chiara comprensione delle esigenze dei clienti mentre si evolvono.La consegna di messaggi e offerte in linea con le esigenze e le aspettative uniche di ciascun cliente richiede una profonda comprensione.

L’intelligenza artificiale aiuta i marketers a raggiungere questo tipo di personalizzazione su larga scala sfruttando le informazioni derivanti dai dati ed intervenendo con azioni: il 78% di essi descrive il coinvolgimento dei propri clienti come “data driven”. Si stanno attingendo ad una miriade di fonti di dati dei clienti (numero mediano: 12), con i primi tre che sono dati transazionali, interessi / preferenze dichiarate e identità digitali note.

Con l’aumentare della quantità di dati disponibili, aumenta anche il numero di piattaforme per gestirli. Gli uomini di marketing ora usano in media sei strumenti di gestione dei dati, rispetto ai tre del 2018: ciò spiega perché la data unification e la activation sono tra le 5 priorità citate dai marketer

Il marketing basato sull’account (ABM)

I clienti B2B ora si aspettano lo stesso tipo di empatia e impegno delle loro controparti B2C. I dati e l’IA stanno aiutando i professionisti del marketing B2B a raggiungere questo obiettivo attraverso il marketing basato sugli account: utilizzano l’ABM (qui una definizione) per creare più campagne altamente personalizzate che si collegano agli account più importanti per loro. Aumenta anche il valore della vita delle loro relazioni con i clienti.

Il 92% dei marketer B2B ha ora un programma ABM: l’ascesa di tali programmi è piuttosto recente: il 64% è stato avviato negli ultimi cinque anni. Ma questi programmi sono diventati più sofisticati, poiché il 68% di essi utilizza l’automazione.

Una nuova serie di tecnologie emergenti guiderà un futuro incerto

Qual è il prossimo passo per il marketing? Nessuno può veramente prevedere cosa accadrà, la crisi COVID-19 ha costretto le aziende a capire

come collegarsi meglio con i clienti e fornire ciò di cui hanno bisogno, quando ne hanno bisogno.

I professionisti del marketing possono essere all’avanguardia di questa innovazione: il 79% di essi afferma di guidare iniziative di esperienza del cliente all’interno delle proprie organizzazioni.

I marketer prevedono che i prossimi 10 anni avranno un impatto ancora maggiore dalle nuove tecnologie e dagli sviluppi della società. Questi includono l’accesso online a più della popolazione globale, l’implementazione di reti 5G e la realtà virtuale che diventa mainstream. Il 60% dei marketers ritiene che il 5G avrà un impatto importante sul marketing nel prossimo decennio. Velocità più elevate significano che altre innovazioni, come la realtà virtuale, possono impattare maggiormente sull’esperienza del cliente.

Mentre guidiamo attraverso il cambiamento e scopriamo come riportare le aziende alla massima velocità, una combinazione di tecnologia di nuova generazione e strategia solida ci aiuterà a spingerci in modalità di crescita”

Quali sono le priorità e le sfide per il settore Retail in Italia?

Sulla base di un campione di 926 marketing professionals in Italia
Sulla base di un campione di 926 marketing professionals in Italia

Fonte: The 6th State of Marketing Report Uncovers Trends to Navigate Change https://www.salesforce.com/blog/2020/05/top-marketing-trends-navigate-change.html

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