Costruire attivamente relazioni con i clienti non è mai stato così importante

Le competenze diventano abitudini, le abitudini diventano esperienze e le esperienze diventano aspettative. Dovete chiedervi quali sono le aspettative dei nuovi consumatori. Questa è la chiave del successo” [ Thom Blischok, ceo di The Dialogic Group ]

Aspettative ed esperienze trasformano il modo dei consumatori di avvicinarsi ai brand e di effettuare un acquisto.

Curiosando tra i materiali disponibili da Linkontro 2016, tradizionale appuntamento organizzato da Nielsen e dedicato al mondo della distribuzione, della comunicazione e dei servizi, ci sono alcuni scenari elaborati da Nielsen che qui condivido.

Il tema della TRASFORMAZIONE DIGITALE delle aziende è stato affrontato in molti panel e quasi tutti convengono che per trarre il massimo beneficio da questa trasformazione è necessario una cambio di mentalità del management dell’azienda:

“Questa trasformazione comporta per le aziende la necessità di una strategia a tutto tondo, basata sull’analisi dei dati e un’implementazione omnichannel e cross-device. L’innovazione tecnologica diventa così uno strumento strategico per rimanere competitivi (Paola Scarpa, Google)

Ho selezionato alcune slide dall’intervento di Nielsen che ho ritenuto significative per la prospettiva e perché – a mio parere – ne sentiremo discutere ancora.

complessità nielsen linkontro

DATA: “affidarsi a chi è in grado di elaborarli e leggerli. Far estrarre pochi messaggi chiave, ragionare e adattarli alla strategia” (Fonte: Retail Watch)

La lettura “relevant” – con una maggiore precisione – dei  “data” sarà  una delle colonne portanti dell’analisi e delle decisioni.

impazienza nielsen  linkontro

IMPAZIENZA: fenomeno sociale, che tocca il vivere quotidiano, citato sempre più nei panel e nei report di alcune società di ricerca. I consumatori desiderano velocità, un momento dove vengono richiesti risultati immediati, in termini di fruizione di prodotti o servizi, alla ricerca di una “gratificazione istantanea” personale.

Così veloce il cambiamento che l’impazienza prevale e i consumatori, spesso nel processo di acquisto, hanno sviluppato un comportamento “want it all” e di gratifica immediata (vedi Micro-Moments, come ne ho scritto in questo mio precedente post o qui con Google).

JWT Intelligence ne parlava già qualche anno fa:

“With the mainstreaming of the on-demand economy and our always-on culture, consumer expectations for speed and ease are rising exponentially. As businesses respond in kind, making the availability of their products and services more instant, impatience and impulsiveness will only continue to increase”.

Le aziende devono rispondere prontamente e ogni business deve adattarsi rapidamente.

Occorre sapere adattare le strutture organizzative ai cambiamenti ed alle risposte ai clienti, ma aggiungo, senza trascurare la capacità di analisi di ciò che realmente vuole la persona che interagisce in quel “momento” con il Brand.

Costruire attivamente relazioni con i clienti non è mai stato così importante:

COMMITMENT-IMPEGNO, PASSIONE E INTIMITA’

“Senza uno dei tre elementi la relazione con il cliente non ha basi solide. L’impegno prevede la compressione dei tempi morti, il supporto alla scelta, la velocità.

L’intimità non può prescindere da un contatto diretto con il consumatore che appare sempre più frammentato e multiscreen. La passione, infine, è rappresentata dal messaggio pubblicitario che mantiene un ruolo centrale.

La chiave del successo? Un mix formato da precisione, coopetition e agilità“.

raggiungere i clienti nielsen linkontro

“Un effetto importante del mobile è l’aver frammentato enormemente il percorso di acquisto.

Gli smartphone hanno rivoluzionato il modo di informarsi degli utenti, favorendo la nascita di numerosi e brevi ‘momenti che contano’ o ‘micro-momenti’, istanti di accesso al mobile per una consultazione, valutazione o decisione. Le interazioni, sia fisiche che digitali, che avvengono prima di un acquisto effettivo sono salite fino a 50 per persona. Di questi 50 punti di contatto, il 30% avviene su mobile. In casa mentre si guarda la TV, sul percorso dal lavoro a casa, in una località turistica per trovare un ristorante, in un negozio per confrontare i prezzi e le offerte ” (Nielsen)

I consumatori sono sempre più complessi da raggiungere:

 sarà  sempre più necessaria la capacità analitica di ASCOLTARE con attenzione e dare al consumatore ciò che vuole 

rilevanza nielsen linkontro

Rilevanza del momento, nel contesto e precisione.

semplificazione nielsen linkontro

SEMPLIFICAZIONE: sarà applicata nella strategia e nell’esecuzione delle aziende, cercando di tradurre in azioni che possano semplificare i processi di acquisto dei consumatori. A fronte di questa richiesta di semplificazione sarà necessario sperimentare nuovi processi e misurarli, anche “agendo con il trial and error”. (fonte Retail Watch)

L’innovazione tecnologica diventa così uno strumento strategico per rimanere competitivi, migliorare la shopping experience e aumentare la capacità di ascolto.

Chiudo con la slide di apertura dell’intervento di Nielsen:

darwin.png

Qui gli interventi de Linkontro 2016

A presto per nuovi aggiornamenti su trasformazione digitale e customer journey.

Buona lettura!

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