La comunicazione sulle piattaforme di instant messaging sta cambiando il modo di comunicare: stanno entrando a far parte dei canali tra utente e brand. Iniziamo a vedere alcuni numeri:

• In Italia ci sono +13 Milioni di utenti attivi al mese su FB Messenger.
• L’uso delle app è in declino, e tuttavia il 75 per cento degli utenti di smartphone passa del tempo almeno su una fra le app di messaggistica.
• Il 44% dei consumatori US dice di preferire i chatbots per i servizi di  Customer Service.

Vale la pena condividere questa chart tratta da  Global Mobile Consumer Survey 2016  di Deloitte su panel USA:

Lo smartphone è ormai diventato un “hub” per la comunicazione nella vita delle persone: permettono di connettersi h24 e mantenere più touchpoint di dialogo, dove l’utente punta a forme di comunicazione più brevi e veloci come il “texting” proprio sulle piattaforme di messaggistica.

Fatta la premessa su alcuni numeri che ho selezionato con relative fonti (spero utili per voi), ho partecipato all’evento del 12 Dicembre sui CHATBOT, ospitato da Deloitte e moderato da Andrea Febbraio (imprenditore e Co-Founder di Teads): la sala era molto affollata, c’è molto interesse e curiosità e, ascoltando  un po’ i players in sala, alcuni progetti  già realizzati.

Ci sono alcuni temi che  mi “porto a casa” da osservatore del fenomeno, con alcuni link che ho aggiunto di seguito:

1 “Scenari di futuro di AI” quelli descritti da Andrea Febbraio, ma anche non così “lontani”: infatti l’Intelligenza artificiale e i robot sono già utilizzati e sperimentati in diversi ambiti, così come le tecniche di machine learning e deep learning (non solo applicate al gaming come mostrato in un video, sotto il link all’intervento).

Andando poi ad approfondire i vari temi toccati, ho trovato molto interessante il video di Matteo Flora che illustra ai “newbie” di AI, come me, le differenze tra machine e deep learning https://youtu.be/EGqdZsKOa4M 

2. Si è parlato della recente acquisizione da parte di Google di Deepmind, piattaforma di AI, che può imparare da input umani. L’intelligenza artificiale ha già raggiunto un livello tale che può sostenere una conversazione “engaging” con l’utente, con evidenti benefici per i business nelle relazioni con i propri clienti.

3. I Bot imparano appunto con tecniche di machine learning: “enormi quantità di dati educano il software”.

4. Tra le varie applicazioni di chatbot:

• supporto all’attività e-commerce, che consentono di navigare e permettono poi di acquistare il prodotto,
• chatbot che distibuiscono contenuti (ho sperimentato Techcrunch e Quartz),
• Food e Grande Distribuzione (qui segnalo http://getindigo.net/it/, l’assistente virtuale per la spesa)
• Banche e Assicurazioni (menzionato in sala il bot assicurativo, Assibot, per ora in beta, sviluppato da Conversate)

5. Un’ampia gamma di utilizzi secondo i modelli di Deloitte:

• Get Info: raccogliere informazioni e risorse on demand
• Join: unirsi a comunità per consigliare prodotti o servizi
• Use & Enjoy: ricerca di prodotti, acquisto, imparare dal comportamento dell’utente per offrire una shopping experience personalizzata
• Pay: sistemi di pagamento in chat, più in fase di progettazione e sperimentazione
• Get Help: assistenza

6. Da alcune ricerche  US sembra che i consumatori siano ben predisposti verso un’azienda se essa comunica (anche, aggiungo io) tramite le Chat App.

7. Con i chatbot è possibile raggiungere una grande quantità di utenti ad un livello di comunicazione individuale e nel momento che essi desiderano: il contesto, quando decide il cliente, è una delle informazioni più importanti per fare sì che l’AI fornisca info utili all’utente (contestuali e nel momento del bisogno).

8. La progettazione di un BOT, come nuovo canale di comunicazione, va integrata in una più ampia strategia di dialogo sui vari touchpoint tra Brand e utente.

Un nuovo modo di creare relazioni che va progettato se contribuisce a risolvere un problema o migliorare l’esperienza utente.

9. Per generare “empatia” tra utente e chat, si suggerisce di far capire alla persona che sta interagendo con una “macchina”, che dovrà avere una propria personalità e uno tono nel linguaggio; alcuni casi offrono la possibilità, durante l’interazione, di passare dal bot alla chat/assistenza con un operatore reale (come nel caso che vi propongo di Mall Of America )

Il far sentire a proprio agio l’utente non può che creare le basi per una relazione di Fiducia.

La componente creativa è quindi fondamentale per la connessione emotiva con gli utenti.

Grazie per la lettura, per chi fosse interessato qui l’introduzione di Andrea Febbraio e di seguito una mia introduzione al mondo dei BOT con alcune prime applicazioni nel mondo Retail che cerco di seguire con attenzione.