Qual è il livello di adozione e dell’intenzione di adozione delle diverse tecnologie digitali nella customer experience in store a supporto dell’omnicanalità ?

Dalle innumerevoli ricerche che osserviamo, oggi la persona – il consumatore – guida il suo percorso di acquisto accedendo ai molteplici canali offerti dai Brand e seleziona quello che funziona meglio per lui; ha aumentato le sue aspettative nei confronti dell’esperienza di acquisto, cerca soluzioni per sentirsi valorizzata e modi per semplificare il suo quotidiano.

La sfida della trasformazione digitale del punto vendita sarà la combinazione di elementi fisici e digitali che dovranno creare il reale valore per la persona che acquista

Ciò vuol dire  offrire un’esperienza in store simile al processo di acquisto on line, quindi contenuti, offerte e promozioni su misura quando la persona è in punto vendita.

Avevo già scritto dei nuovi modelli di Customer Journey presentati all’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail del Politecnico di Milano, qui mi soffermo sulle innovazioni digitali di front end volte a rendere il processo di acquisto più personale, ossia più rispondente alle esigenze del singolo cliente, e più esperienziale, ossia indirizzato a stupire. 

Ho suddiviso in tre “brevi” sezioni il post con alcune slide della ricerca: come si comportano i Top Retailer, uno sguardo sul “negozio del futuro” e il livello di adozione dei medio-piccoli Retailer.

TOP RETAILER 

L’80% del campione ha adottato almeno un’innovazione nella customer exeprience in store: nel 2016 le priorità sono state pagamenti innovativi, couponing, chioschi e digital signage.

Per il 2017, oltre il 55% dei retailer dichiara il potenziale interesse di investimento in sistemi di indoor positioning, digital signage e vetrine intelligenti, specchi e camerini smart, tecnologie basate sulla realtà aumentata e stampanti 3D.

IL NEGOZIO DEL FUTURO 

• Integrato nel front end con l’online
• Integrato nel back end con l’online
• Flessibile nel formato
• Orientato ai servizi
• Digitale

“Il negozio del futuro? Digitale, anche grazie alla collaborazione con start up, integrato con l’eCommerce e sempre più vicino alle esigenze dei clienti finali”

(Fonte Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail)

Sono ormai molteplici le tecnologie che possono aiutare i retailer a rendere l’esperienza dell’utente in negozio sempre più di valore.

Come riportato anche nel Rapporto COOP uscito a Settembre di quest’anno (qui un mio post sulla ricerca) le leve sulle quali agire per un negozio che possa “creare empatia” sono:

• shopping experience
• prodotti freschi
• comunicazione
• offerta innovativa
• tecnologia

“Una migliore shopping experience, una adeguata selezione assortimentale – soprattutto per i freschi e i prodotti naturali – una attenzione alle innovazioni di prodotto, la capacità di comunicare personalmente con ciascun cliente anche utilizzando le nuove tecnologie digitali. Questi appaiono già oggi i fattori critici di successo della distribuzione italiana.

Basti dire che i punti vendita che hanno introdotto alcuni di tali elementi innovativi fanno segnare nei primi mesi del 2016 una performance di 8 volte superiore alla media del mercato”

6,7%  l’incremento delle vendite dei pdv innovativi nei primi 4 mesi del 2016 (-1,3% la media Iper+Super)

Fonte Rapporto Coop 2016

MEDIO-PICCOLI RETAILER 

…utilizzano l’innovazione digitale per migliorare l’esperienza dei clienti in negozio e per rendere più efficienti i processi di back-end.

Il 90% dei rispondenti dichiara di aver investito in almeno un’innovazione digitale per migliorare la customer experience: 8 su 10 pubblicizzano la propria attività commerciale tramite almeno un canale innovativo (sistemi di pubblicità via web, email, Sms o Social Network), 10% ha attivato sistemi promozionali (via Sms o con coupon digitali), 80% ha adottato sistemi di sales force automation o sistemi di cassa evoluti e Mobile POS, 10% ha attivato sistemi di loyalty (tramite carta con banda magnetica o codice a barre) e una quota minoritaria ha installato chioschi, totem o touchpoint all’interno del negozio per fornire informazioni aggiuntive ai consumatori.

Oltre che “digitale”, il negozio fisico sarà sempre più integrato e di supporto alle iniziative di eCommerce: è indispensabile non solo per far cadere alcune barriere all’acquisto dei web shopper ma anche per offrire servizi di consegna a valore aggiunto basati sulla tempestività. Grazie alla capillarità della rete dei negozi, il retailer può offrire ai propri clienti la consegna in poche ora accedendo allo stock nei punti vendita; sarà sempre più vicino alle esigenze dei diversi clienti con orari di apertura estesi fino a 24 ore al giorno per 7 giorni su 7 o con personal shopper per l’abbigliamento.

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Lasciate qui i vostri commenti o segnalatemi altre eventuali ricerche disponibili sull’uso delle tecnologie in negozio. Grazie

buona lettura