“Non conta tanto ciò che dice il Brand sul prodotto, conta più ciò che i clienti dicono del prodotto” , customer obsession e la connessione con il cliente, “Virtual Reality” e “Realtà Aumentata“, nuovi modi per fare vedere il prodotto al cliente con informazioni aggiuntive, personalizzazione dell’esperienza in store,  “same day delivery” sempre più richiesto, questi alcuni dei “topics” trattati a ShopTalk 2018, tra le più grandi fiere mondiali di Retail & Ecommerce che si è tenuta a Marzo a Las Vegas.

AR, VR e la visualizzazione del prodotto sono destinati a trasformare la moda e il retail

La Realtà Aumentata sta entrando nel mainstream con i marchi di abbigliamento, bellezza, arredamento e mobili che utilizzano sempre più la tecnologia per offrire esperienze coinvolgenti: casi di utilizzo della realtà virtuale si stanno rapidamente concretizzando con simulazioni in negozio nella fase di scelta del prodotto, visualizzandolo, per una più attenta “pianificazione”  dell’acquisto per la casa.

La tecnologia di visualizzazione digitale dei prodotti sta avanzando, consentendo agli acquirenti di vedere immagini 3D di prodotti da diverse angolazioni e con varie caratteristiche.

Ispirati da concetti chiave della strategia:

“Inspiration, fashion, value and great experiences”

il department store Macy’ utilizza la “Virtual Reality” consentendo agli acquirenti di vedere – tramite appositi visori –  come appariranno un tavolo o un divano nella loro casa.

La tecnologia consentirà a Macy’s di far visualizzare una gamma più ampia di mobili ai propri clienti, senza dover impegnare troppo spazio fisico in negozio.

Il CEO di Macy’s, Jeff Gennette, ha commentato che le demo di realtà virtuale hanno ridotto “l’ansia” dei clienti per quanto riguarda il corretto adattamento dei mobili nei  propri spazi domestici.

Houzz sta cambiando il comportamento di acquisto con l’AUGMENTED REALITY e ha visto aumentare la conversione di 11 volte

Più di 40 milioni di acquirenti visitano il sito Web di Houzz, azienda di decorazioni per la casa, ogni mese e il sito include 10 milioni di prodotti di oltre 20.000 venditori. Più di un milione di questi prodotti sono visualizzabili in AR nell’app Houzz.

Gli utenti selezionano semplicemente i prodotti che preferiscono e quindi selezionano “VIEW IN MY ROOM”.

Ad oggi, più di 2 milioni di acquirenti hanno visualizzato i prodotti nell’app utilizzando l’AR che crea un’esperienza migliore perché i consumatori possono usarla per vedere come appariranno gli oggetti nella loro casa prima dell’acquisto, quindi non saranno delusi più tardi quando si renderanno conto di aver fatto la scelta sbagliata.

Kroger afferma che  la realtà aumentata può essere utilizzata per migliorare l’esperienza di acquisto di generi alimentari in negozio con la soluzione Scan, Bag, Go

Secondo Kroger gli acquirenti di generi alimentari hanno sviluppato un maggiore desiderio di dati sui prodotti alimentari: vogliono scoprire più informazioni oltre al semplice prezzo; vogliono conoscere il luogo di origine, se il prodotto è biologico, e altro ancora.

“L’AR creerà opportunità per digerire l’abbondanza di dati. Online è facile e i clienti hanno un modo illimitato di accedere ai dati, in negozio è molto più difficile.”
L’AR dovrebbe essere sfruttato utilizzando lo smartphone del consumatore che può utilizzare la fotocamera  per scansionare il packing e ricevere maggiori informazioni sul prodotto a cui sono interessati, incluse ricette e informazioni nutrizionali”

Saranno le private label il futuro dei Departmente Store?

Cosa dice Macy’s

Molly Langenstein, GM di Macy’s,  ha sottolineato che:

• le Private Brands son più profittevoli per nel business model di Macy’s,
• gestire il proprio design e lo sviluppo di prodotti esclusivi offre una chiara differenziazione per i retailer multimarca
• “Speed to Market”: la gestione del calendario “lifestyle” del prodotto e i canali di distribuzione al dettaglio offrono la flessibilità di reagire “in-season” alle tendenze e ai segnali che arrivano dalla domanda dei consumatori

-Il “consumer lifestyle” crea un profondo legame tra il prodotto e il consumatore
-“Consumer Insights”: creare una cultura del “testing and learning” coinvolgendo e relazionandosi direttamente con il cliente.

 

“Same-Day Delivery Is Becoming the New Normal”

L’obiettivo sarà offrire la consegna in giornata a livello nazionale:  Target ha acquisito Shipt, una società che consentirà a Target di fornire consegne in giornata a livello nazionale.

Target ha dichiarato: “Ci sono clienti che desiderano l’offerta con spedizione in giornata e la componente per il stesso giorno è molto importante. Volevamo essere in grado di fornire questo servizio ai clienti a livello nazionale. Abbiamo pensato che fosse un grande passo per noi rendere più facile lo shopping “.
Target ha annunciato che offrirà la spedizione gratuita per due giorni e sta testando la consegna gratuita in giornata in alcune città.

“Customer centricity is key”: un concetto ben noto, ma devi imparare ad ascoltarli veramente

Il CEO di Glossier, Emily Weiss, ha dichiarato in una nota chiave:

“Alla fine devi dare una voce ai tuoi clienti, devi ascoltarli veramente e non solo farli sentire ascoltati. Devi trattarli con il rispetto che meritano, perché in fondo in questo mondo dove non c’è scarsità di scelta, devi dare loro una ragione per continuare a scegliere te”

In molti talks da omichannel a loyalty, il tema “data” è stato dominante: la sfida principale sarà raggiungere quella visione a 360 gradi del cliente ( “Customer Single View”) e per poter poterlo fare le basi saranno: un’infrastruttura di dati “puliti”, un programma di fidelizzazione coinvolgente e interazioni personalizzate, che serviranno ad alimentare  l’esperienza ( e il ricordo positivo).

Glossier,  il blog di Emily Weiss, il cui motto è un messaggio semplice:

“Skin first, makeup second”,

è una content-first company, dove i contenuti creati sono il primo motore di crescita del brand; è un brand amato dalle giovani consumatrici per la sua autenticità, alla ricerca della bellezza della realtà e non la finzione del trucco;  Glossier è cresciuto e continuerà a svilupparsi grazie agli User Generated Content creati da utenti e consumatori.

“Physical retail needs to wow the consumer with value or a premium experience“

Nuove metriche per il ROI dei punti vendita

Creare comunità sui Social Media per coinvolgere e generare profitto

Manish Chandra, fondatore e CEO di Poshmark, ha parlato del potere delle community dei social media di creare marchi. Poshmark è un social marketplace incentrato su fashion and style, è un “nuovo tipo di centro commerciale di moda” in cui il contenuto e gli SKU (= stock keeping unit) sono creati da singoli utenti, con oggetti caricati dai propri armadi. La piattaforma di mercato di Poshmark è costruita attorno al fatto che ogni venditore è tenuto a promuovere altri venditori; la crescita degli altri venditori aiuta le persone a crescere il proprio seguito in una comunità di stilisti-venditori.

Poshmark fa “live virtual shopping parties”, e gli stilisti-venditori sono una rete e una comunità di amici. I venditori stilisti offrono ai clienti consigli personalizzati, esperienze di styling personalizzate e look curati in camerini virtuali: la libertà della rete della comunità è ciò che ha reso il suo successo. I venditori-stilisti sono uno dei più grandi generatori di pin su Pinterest. L’utente medio trascorre 25 minuti sull’app Poshmark, al giorno, e apre l’app 7-9 volte al giorno. Chandra attribuisce questo successo sia alla comunità sia alla novità della merce. Ha detto, “Ogni volta che un utente apre l’app, trova qualcosa di nuovo.”
Poshmark è più di una semplice “shopping destination”, è una vivace comunità animata da milioni di venditori stilisti , che non solo vendono il loro stile personale, ma curano anche l’aspetto dei propri acquirenti, creando l’esperienza di shopping più connessa al mondo.

Chiudendo non poteva mancare anche il topic sull’intelligenza artificiale con alcuni casi:

Breinify è un motore di raccomandazione basato su AI che combina set di dati esterni come eventi meteorologici e programmati con dati comportamentali dell’utente per prevedere e identificare i momenti di intento di acquisto in base a eventi in tempo reale.

Afresh Technologies utilizza tecniche di analisi predittiva basata su machine learning e intelligenza artificiale per fornire previsioni ottimali della domanda e gestione dell’inventario per i retailer di prodotti alimentari freschi. Il sistema di intelligenza artificiale dell’azienda analizza miliardi di data points per aiutare i retailer a prevedere la domanda in modo più accurato e a formulare raccomandazioni migliori sui prodotti.

Il CEO Matt Schwartz ha sottolineato le problematiche che i retailer del settore alimentare devono affrontare quando si tratta di misurare con precisione la domanda di cibo fresco e la durata a scaffale.

TokyWoky è una piattaforma di chat di peer-to-peer che consente ai membri della comunità di un sito Web di interagire e rispondere alle domande degli altri membri in tempo reale. Le aziende possono utilizzare le funzionalità neuro-linguistiche dello strumento per identificare i punti critici del cliente, mappare le tendenze e identificare i bisogni. “Penso che l’intera questione di fiducia sia ciò che lo rende così coinvolgente”, ha dichiarato Quentin Lebeau, CEO della società.

Stitch Fix: si basa su una combinazione di data science — machine learning, AI e natural language processing – ma anche e soprattutto da stilisti umani; oltre ad un complesso set di profili creati dai “data”, gli stilisti possono mettere a nudo le sfumature dell’acquisto e dell’uso dei vestiti con una chiara visione:

• “Be clear about the vision
• Be specific about the capabilities needed by your business
• Highlight the benefits for the employees and customer
• Create  teams to expedite adoption, and remove barriers, and remember to celebrate successes”

Ipsy:  il cui modello di business si basa su “subscription”, con l’invio di una scatola contenente da 5 a 6 prodotti,  si differenzia da altri concorrenti per i valori di autenticità: ha sfruttato le rete di influencer su larga scala fino dall’inizio per costruire il proprio pubblico, ascoltandolo e rispondendo, per costruire una solida e fidelizzata comunità, che genera essa stessa nuovi sottoscrizioni.

CONCLUSIONI

I consumatori avranno più scelta e possibilità di trovare piccoli produttori con valori e benefici distintivi. Nuovi modelli di business anche nello sviluppo degli spazi fisici, con nuovi format anche nelle aree a maggior densità urbana. L’automazione di alcuni processi  favorirà l’intera supply chain rendendola più efficiente e trasparente.

Grazie per la lettura, per chi volesse approfondire di seguito alcuni link di approfondimento

Fonti: Grocers Imagine the Store of the Future

Why human interaction will differentiate retail experiences, not touchscreens

Macy’s will use VR to sell furniture in 50 stores by summer (updated)

Why the CEO of Glossier Thinks Retail Companies Need to Invest More in the Customer

The Glossier Marketing Machine: creare un business partendo da un blog

ShopTalk 2018:  Artificial Intelligence in Retail

ShopTalk 2018. Retail Renaissance. Adaptive Conversational Commerce.