Quali sono le innovazioni digitali che i retailer italiani stanno sperimentando per migliorare l’esperienza del cliente nel punto vendita ?

L’innovazione digitale dei retailer è la risposta alle nuove abitudini dei consumatori e alla crescente complessità dei processi di acquisto non più lineari.

Partiamo da alcune ricerche sui comportamenti digitali.

abitudini digitali consumatori italiani

Emerge un utilizzo del Mobile che condiziona il processo di acquisto e la relazione con il retailer: il 78% delle persone che navigano da mobile dichiarano di utilizzare di norma lo smartphone in almeno una fase del processo di acquisto.

La risposta dei retailer agisce su due leve:

 

Ma quali sono gli obiettivi e quali sono i processi di front-end (processi di interazione retailer consumatore) che stanno adottando i retailer oggi con diversi livelli di sperimentazione?

I retailer sono interessati alle innovazioni che portano benefici tangibili relativi all’efficacia come l’aumento dei ricavi, grazie alla crescita degli ordini o del valore dello scontrino medio, e il miglioramento del livello del servizio del cliente.

Da un censimento sui top 300 retailer italiani che permettono di raggiungere gli obiettivi prefissati e migliorare la customer experience in punto vendita, vediamo le principali evidenze:

  • indoor positioning e couponing per attirare nuovi clienti in negozio, pagamenti innovativi per ridurre gli abbandoni in uscita e cartellini interattivi per incrementare gli acquisti.
  • per raggiungere obiettivi che consentano di ottenere benefici sia di riduzione costi sia di aumento ricavi vi sono innovazioni che agiscono sulla cx in punto vendita e che agiscono su più fasi, come chioschi totem o touch point con funzionalità pre vendita e post vendita, oltre a supporto dell’omnicanalità quali app o mobile site ed ovviamente siti di ecommerce.
  • digital signage e vetrine intelligenti ed interattive mirano a soddisfare azioni mirate di cross sell o up selling, o, servizi di click&collect per migliorare il tasso di conversione.

11.2015 osservatorio digitail retail-15

Questa slide fornisce molte risposte identificando sul campione quali sono i livelli di adozione e l’interesse delle innovazioni per migliorare la customer experience in negozio

adozione interesse adozione innovazioni customer experience negozio

App Mobile o Mobile Site con funzionalità in negozio e l’utilizzo di tecnologie – quali chioschi o totem che abilitino l’interazione in store sono già adottate da 25% nel primo e 33% nele secondo caso da parte degli intervistati.

I dispositivi mobile saranno alla guida del cambiamento dell’esperienza nel retail, grazie alla loro capacità di fondere il mondo fisico con quello digitale.

Fonti: Osservatori.net Innovazioni digitale nel Retail: alla ricerca del valore (Novembre 2015)

2 pensieri su “Quali sono le innovazioni digitali che i retailer italiani stanno sperimentando per migliorare l’esperienza del cliente nel punto vendita ?

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