L’innovazione digitale dei retailer è la risposta alle nuove abitudini dei consumatori e alla crescente complessità dei processi di acquisto non più lineari.

Partiamo da alcune ricerche sui comportamenti digitali.

Emerge un utilizzo del Mobile che condiziona il processo di acquisto e la relazione con il retailer: il 78% delle persone che navigano da mobile dichiarano di utilizzare di norma lo smartphone in almeno una fase del processo di acquisto.

La risposta dei retailer agisce su due leve:

 

Ma quali sono gli obiettivi e quali sono i processi di front-end (processi di interazione retailer consumatore) che stanno adottando i retailer oggi con diversi livelli di sperimentazione?

I retailer sono interessati alle innovazioni che portano benefici tangibili relativi all’efficacia come l’aumento dei ricavi, grazie alla crescita degli ordini o del valore dello scontrino medio, e il miglioramento del livello del servizio del cliente.

Da un censimento sui top 300 retailer italiani che permettono di raggiungere gli obiettivi prefissati e migliorare la customer experience in punto vendita, vediamo le principali evidenze:

• indoor positioning e couponing per attirare nuovi clienti in negozio, pagamenti innovativi per ridurre gli abbandoni in uscita e cartellini interattivi per incrementare gli acquisti.
• per raggiungere obiettivi che consentano di ottenere benefici sia di riduzione costi sia di aumento ricavi vi sono innovazioni che agiscono sulla cx in punto vendita e che agiscono su più fasi, come chioschi totem o touch point con funzionalità pre vendita e post vendita, oltre a supporto dell’omnicanalità quali app o mobile site ed ovviamente siti di ecommerce.
• digital signage e vetrine intelligenti ed interattive mirano a soddisfare azioni mirate di cross sell o up selling, o, servizi di click&collect per migliorare il tasso di conversione.

Questa slide fornisce molte risposte identificando sul campione quali sono i livelli di adozione e l’interesse delle innovazioni per migliorare la customer experience in negozio

App Mobile o Mobile Site con funzionalità in negozio e l’utilizzo di tecnologie – quali chioschi o totem che abilitino l’interazione in store sono già adottate da 25% nel primo e 33% nele secondo caso da parte degli intervistati.

I dispositivi mobile saranno alla guida del cambiamento dell’esperienza nel retail, grazie alla loro capacità di fondere il mondo fisico con quello digitale.

Fonti: Osservatori.net Innovazioni digitale nel Retail: alla ricerca del valore (Novembre 2015)