Il viaggio del consumatore in 80 touch point

E’ il titolo della presentazione dei dati dell’Osservatorio Non Food, realizzato da GS1, che  analizza i consumi, i canali di vendita, le tendenze, il consumatore tipo, tra innovazioni tecnologiche e trasformazioni del mercato.

Il processo di acquisto non è più lineare e si articolerà in termini di luoghi (everywhere), device e tempi.  Vediamo alcune evidenze e analisi.

“Da un’indagine effettuata da GfK per l’Osservatorio Non Food di GS1 Italy, ci sono … almeno quattro soprese. 

abbiamo esagerato a immaginarci i consumatori troppo propensi a fare ricerche online prima di andare ad acquistare in un negozio; o, al contrario, a passare in negozio a vedere e toccare gli oggetti prima acquistarli online. 

 i consumatori non passano le giornate davanti allo smartphone o al desktop per decidere su tanti tipi di comperere. Preferiscono farlo su pochi acquisti importanti, sia in termini economici che di coinvolgimento.

 anche chi è un acquirente online scafato solo in una minoranza dei casi preferisce acquistare in un punto vendita digitale.

queste preferenze sono molto simili tra categorie molto diverse tra loro, dall’elettronica di consumo ai libri.

Fonte: Il consumatore crossmediale è più un mito che una realtà .

Dalle ricerche di GFK e TradeLab, nell’ambito delle attività di impresa e sulle dinamiche del processo di acquisto del consumatore, ci son alcun punti di interesse che riassumo:

E’ emerso che occorre “ritrovare l’antropologia del consumatore in un contesto di iper informazione: questo ha un limite fisico insuperabile ovvero il TEMPO a disposizione per informarsi”

Anche nell’orizzonte della ipersaturazione informativa NON ci si può informare sempre interamente su TUTTO. Inoltre nelle scelte di acquisto si tende a delegare a soggetti di cui ti fidi e capaci di sostenerti (anche la marca con prodotti che trasferiscano valori coerenti).

Oggi il punto vendita fisico gode ancora di un maggior capitale di preferenza sia a livello informativo sia transattivo persino su target già ben digitalizzato. Vi è un capitale di abitudine in cui convergono sia inerzie e automatismi – da una parte – sia fiducia, confidenza e un maggior vissuto  di sicurezza- dall’altra

La sfida delle imprese e le sperimentazioni in corso sono:

interazioni con il consumatore, integrazione dei canali e interconnessione con i diversi touchpoint.

Tanti gli interventi interessanti, questa è la slide (di successo nel live tweeting)  presentata da “Il Centro”, che riassume la filosofia e l’approccio alla customer experience del nuovo shopping center di Arese:

IL CENTRO

Per altre informazioni e tweet qui il mio storify.

 Le imprese sono chiamate a nuove sfide, questa slide ci ricorda quali potranno (o dovranno) essere le competenze distintive per un nuovo approccio manageriale

 competenza distintiva approccio.png

Evidenzio le prime quattro: soluzioni di problemi complessi, poi pensiero critico, creatività (!) e  gestione delle persone. Capacità  distintive che condivido  e credo che potranno esser tra i temi di cui parlerò più avanti.

Tanti altri dati  li potete trovare qui dove è disponibile un estratto dell’Osservatorio.

Abitudini, consumatori, imprese, trasformazione digitale, cosa ne pensate?

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