Profondi cambiamenti e nuovi significati del negozio tradizionale.

Quali sono le tecnologie front-end maggiormente adottate dai retailer italiani? Con le nuove modalità di interazione e di acquisto, quali sono le motivazioni che spingono i consumatori a visitare il negozio? Quale ruolo per il punto vendita? Dove stanno andando gli investimenti e quali sono i “cantieri” di innovazione?

La chiave è l’omnicanalità dove il negozio è sempre più visto complementare e di supporto all’eCommerce: non c’è ancora un modello di business valido per tutti i retailer, ma vale sempre la regola dell’esser distintivo, aver un chiaro posizionamento, format e pubblico di riferimento.

Nel front-end, l’introduzione di tecnologia è mirata a favorire l’accesso alle informazioni e al prodotto così come a velocizzare e rendere più fluide le attività più critiche, come il pagamento; il punto vendita, svuotato del suo significato originario (non rappresentando più l’unica possibilità di accesso fisico al prodotto), è in cerca di nuovi significati e funzionalità, in ottica anche relazionale.“

Dai principali retailer internazionali osservati, emergono oltre 200 progettualità analizzate in ambito Retail nel mondo, con particolare focus su:

Internet of Things (52% dei casi),
Intelligenza Artificiale (32%)
Realtà Aumentata e Virtuale (16%)

COSA STA FACENDO WALMART (dall’ NRF 2019 )

“Innovare nel Retail significa sperimentare, collaborare, integrare”

IL RETAIL ITALIANO

A fine 2017, in Italia sono presenti circa 983.000 esercizi commerciali (sia punti vendita sia ristoranti), in linea con quanto rilevato a fine 2016.

Gli investimenti nel 2018 sono stati maggiormente focalizzati su sistemi per l’accettazione di pagamenti innovativi con il 33% del campione, soluzioni a supporto della fatturazione elettronica e dematerializzazione con il 27%, soluzioni di CRM e sistemi di cassa evoluti e mobile POS con il 24%. Seguono sistemi di sales force automation o di online selling in punto vendita e soluzioni di Wifi in store con il 22%, sistemi per l’accettazione di couponing e loyalty con il 21%, sistemi di monitoraggio dei clienti in store e sistemi di business intelligence analytics con il 19% e digital signage e vetrine intelligenti e interattive con il 16%.

Per il futuro l’85% dei retailer vuole potenziare l’investimento in innovazioni digitali in negozio, in continuità con il passato e con un coinvolgimento del visitatore costante rispetto agli anni precedenti.

L’innovazione nel Retail lato front-end sta seguendo due direttive:

• la semplificazione dei processi di pagamento
• il miglioramento dell’accesso (al punto vendita stesso o all’assortimento) per il consumatore”
  

La sperimentazione di nuovi concept di negozio ha riguardato il 10% delle progettualità mappate in Italia, maggior concentrazione nell’Abbigliamento e maggior diffusione nelle grandi città. Formati più apprezzati: i temporarystore, gli store esperienziali, gli showroom

I NUOVI SIGNIFICATI DELLO STORE

Il negozio non è più un luogo fisico “da visitare” dove la persona può entrare, scegliere, ritirare e/o comprare il prodotto, ma un luogo dove vivere esperienze sempre più ricche dal punto di vista relazionale, intellettuale e personale.

Le persone amano vivere all’interno degli store esperienze che appartengono al mondo reale, al contesto di vita in cui utilizzeranno i prodotti in vendita. In questo caso le tecnologie digitali non servono a creare atmosfere “artificiali”, ma a rinforzare l’ambientazione “reale” ed estendere i confini fisici del negozio.

ll completo dispiegamento del potenziale di un’innovazione digitale si ottiene quando essa abilita una radicale innovazione del WHY (il Significato) della visita in una determinata categoria di negozi fisici.

3 scenari di innovazioni di Significato, sui quali i retailer internazionali e alcuni italiani si stanno muovendo per innovare l’esperienza in the store:

Da “Visitare” a “Stare”: la visione, la prova l’acquisto o il ritiro del prodotto diventano solo un pretesto per poter trascorrere del tempo nello store con l’effetto di migliorare nel medio periodo il CLV e la marginalità

Da “Consumare tempo” a “Valorizzare tempo”: forte attenzione al valore del tempo per le persona, il tempo nello store deve esser arricchito di servizi e di attività ludiche sociali e professionali che possono essere svolte in parallelo all’interazione con i prodotti offerti dallo store. Per il futuro le tecnologie dovranno essere selezionate in modo coerente con il Significato dello store, rendendo più efficienti le fasi più noiose della visita in negozio e più confortevoli i momenti ludici, professionali e relazionali vissuti in punto vendita

Da “Fiction” a “Non Fiction” : utilizzo del prodotto stesso nel contesto reale delle esperienze sociali, professionali e individuali del consumatore.
Un luogo dove esprimere il proprio posizionamento, essere differenti, testare nuovi formati, che rispondono a specifici obiettivi, dove far vivere un’esperienza emozionante, (tecnologie immersive), regalare un’esperienza personalizzata (tecnologia per la raccolta e utilizzo dati del cliente e del suo comportamento) e un luogo dove incrementare il tempo di qualità.

Secondo alcune testimonianze dei relatori: “il punto vendita può diventare un luogo di consulenza, di showroom e di esperienza: può offrire momenti di profilazione del cliente; ad esempio, con l’RFID si riesce a capire chi porta un capo d’abbigliamento in camerino senza poi essere acquistato. Dati che prima potevamo recuperare solo dall’ecommerce, ora si possono raccogliere anche nello store”

Sono 4 i cantieri di lavoro per innovare il punto vendita: introduzione e sviluppo di innovazioni digitali, integrazione omnicanale tra negozio e iniziative digitali, offerta di nuovi servizi correlati al business del retailer ed ideazione e lancio di nuovi format di negozio.

Grazie per la lettura

#OIR2019

Sul tema dell’esperienza segnalo qui, con approccio “sociologico” e qui alcune definizioni  nel contesto delle strategie omnicanale